District09 Customer Success Story
Bedrijfsomschrijving
District09 ontwikkelt software en implementeert zowel hardware, netwerken als telefonie-infrastructuur voor de stad Gent en Antwerpen. Daarnaast begeleiden ze hun collega’s bij Stad, OCMW, Zorgbedrijf en politie, realiseren ICT-projecten en zorgen voor een kwalitatieve en stabiele ondersteuning van de operationele toepassingen en infrastructuur.
Industrie
IT-dienstverlening
Bedrijfsomvang
278 werknemers
Locatie/Regio
Gent
Website
Provided Solutions
Dynamics 365 CE
Dynamics Mail Tracker
Uitdaging
Vanuit de verschillende kabinetten van de stad Gent kwam de vraag voor het implementeren van een dossiermanagementsysteem. Het doel van dit project was tweeledig:
- centraal beheer van inkomende dossiers (meldingen)
- vlotte en efficiënte opvolging/verwerking van deze dossiers
Deze toepassing dient zowel specifieke burgervragen te kunnen capteren, als de communicatie met experten en externe partijen.
Oplossing
District09 zet maximaal in op generieke oplossingen die telkens hergebruikt kunnen worden. Dit om ervoor te zorgen dat oplossingen sneller aan de business kunnen worden aangereikt en budgetten optimaal besteed kunnen worden. Dit zorgde ervoor dat het project een combinatie werd van zowel reeds eerdere oplossingen, bv. Mobiliteit en nieuwe functionaliteiten.
- Emails tracken met 1 klik dankzij Dynamics Mail Tracker
- Specifiek dashboard als homepage met helder overzicht van cases, statussen en inkomende mails
- Kennisdatabank opzetten met reeds gekende oplossingen voor meldingen/problemen
- Meldingen sneller oplossen aan de hand van kernwoorden
- Met 1 klik specifieke templates naar burger en experts verzenden, inclusief standaardantwoorden
- Automatische herinneringen gebruiken, zodat alles goed en op tijd opgevolgd kan worden en geen taken worden vergeten.
- Samenwerking tussen verschillende kabinetten met belangrijke rol voor securitymodel
- Eigen meldingen enkel zichtbaar binnen 1 kabinet
- Editeerrechten steeds beperkt tot de eigenaar, wel optie om cases te delen (leesrechten)
- Cases delen met alle ontvangers van initiële mail en editeerrechten toekennen via onderliggende cases
- Mogelijk om door te sturen naar extra kabinet
- Kiezen om te stoppen met delen voor elk kabinet
Resultaat
Het case managementsysteem voor de kabinetten biedt een helder overzicht van alle binnenkomende vragen, klachten en meldingen op 1 centrale plek. Hierdoor zijn medewerkers binnen hetzelfde kabinet beter geïnformeerd over welke meldingen zijn binnengekomen en of/hoe dit verder werd opgevolgd. Zo wordt het inzichtelijk hoeveel meldingen er worden gemaakt, hoelang het duurt voor deze meldingen werden opgelost, welke trends zich afspelen etc.