Sunny – Customer Success Story Salesforce
Company description
Sunny is de toonaangevende maritieme retailer in België, Duitsland en Nederland, die belastingvrije producten verkoopt aan zeevarenden. Om het hun klanten zo gemakkelijk mogelijk te maken, bieden ze een breed scala aan kwaliteitsproducten. Sunny biedt haar klanten inklaringsdiensten en levering aan boord. Hun klantenservice staat klaar om elke vraag te behandelen met de warme benadering die zo kenmerkend is voor Sunny. Bovendien biedt Sunny al deze diensten aan in verschillende havens, zodat je zelf een haven kunt kiezen voor levering.
Uitdaging
In de afgelopen jaren is het bedrijfsmodel van Sunny fundamenteel veranderd. Vroeger gingen de vertegenwoordigers van Sunny aan boord van een schip om hun producten te promoten en rechtstreeks bestellingen op te nemen van de zeelieden. Zeevarenden konden ook van boord gaan en Sunny’s luxe showroom in Antwerpen bezoeken, waar ze persoonlijke begeleiding kregen en verschillende producten konden kopen. Deze zeelieden keerden terug naar het schip, sommigen met een fles van de beste whisky, anderen met een fles parfum en weer anderen kochten zelfs een drumstel. In de afgelopen decennia werd de reputatie van Sunny opgebouwd door sterke klantenrelaties en uitstekende service.
Aan het begin van de pandemie kon niemand op of van een schip komen. De zeelieden konden de showroom in Antwerpen niet bereiken en de vertegenwoordigers van Sunny konden de verschillende schepen die de haven binnenkwamen niet bezoeken. Sunny moest drastisch omschakelen naar een meer digitale aanpak toen hun omzet met bijna 100% daalde. In een paar weken tijd veranderden ze hun bedrijfsmodel naar 100% eCommerce en zeevarenden vonden verrassend gemakkelijk hun weg naar de eCommerce. Door het veranderde businessmodel en de uitgebreide digitale evolutie, veranderden de verwachtingen en behoeften van Sunny’s klanten aanzienlijk.
Oplossing
Als onderdeel van hun transformatie besloot Sunny een CRM-systeem te implementeren. Na een intensief selectieproces werd de keuze gemaakt: Salesforce. C-Clear Partners werd aanbevolen als implementatiepartner om Sunny te ondersteunen in haar digitaliseringsreis. We hielpen Sunny met het co-creëren van een visie en roadmap planning voor de implementatie van het Salesforce Service Cloud platform.
Dankzij het Salesforce platform beschikt Sunny over de technologie voor snelle en constante innovatie, waardoor een eenvoudige integratie in hun IT systeemlandschap met omnichannel mogelijkheden mogelijk is. Het Salesforce platform is geïntegreerd met het bestaande ERP-systeem en eCommerce-systeem van Sunny. De digitale touchpoints van Sunny’s klanten zijn uitgebreid tot een echte omnichannel aanpak door gebruik te maken van Salesforce Digital Engagement en Marketing Cloud. Dit betekent dat web, mobiel, e-mail, WhatsApp en Facebook Messenger deel uitmaken van Sunny’s touchpoints. Dit is allemaal mogelijk gemaakt door gebruik te maken van de out-of-the-box functionaliteiten en connectiviteitsmiddelen van het Salesforce platform. Dit stelt ons in staat om op te leveren in een kwestie van weken in plaats van maanden. Door de verschillende touchpoints en systemen samen te brengen en te combineren.
Het geïntegreerde CRM-systeem combineert relevante gegevens uit verschillende bronnen en brengt deze samen. Hierdoor kan Sunny een 360-view van de klant opbouwen en vastleggen met gegevens, gevolgd door het leren en beheren van de voorkeuren van de klant.
Resultaten
Een half jaar na de uitrol van Salesforce werd meer dan 40% (gemiddeld sinds de uitrol) van alle inkomende communicatie verzonden via Facebook Messenger of WhatsApp, een aantal dat blijft groeien. Het klantenserviceteam van Sunny heeft al meer dan 4.500 klanten geholpen via deze kanalen.
Het inschakelen van nieuwe inkomende servicekanalen was cruciaal om klanten op een harmonieuze, transparante en effectieve manier te helpen. Na het inschakelen van Digital Engagement is de hoeveelheid inkomende communicatie enorm toegenomen. Samen met Sunny hebben we onderzocht op welke manier het opzetten van een Chatbot de kanaalomleiding zou kunnen vergroten. Het resultaat van een grondige analyse van de meest voorkomende FAQ’s en vragen resulteerde in een ontwerp voor een Chatbot, die interageert met het kernplatform van CROM en de klant op de hoogte houdt van hun bestelstatus, de actuele wisselkoers, …
De chatbot zal worden uitgerold via Sunny’s online shop, Facebook Messenger en WhatsApp. Op deze manier anticiperen we op de toekomstige groei van Sunny door enerzijds de productiviteit van de agenten te verhogen en anderzijds de gemiddelde reactietijd voor de klanten te verlagen. Vergeleken met de uitroldatum is de wachttijd voor klanten met ongeveer 20% gedaald.